Litiges financiers : le Gabon se dote d'un médiateur, la confiance reste à conquérir

Premier pays de la CEMAC à rendre opérationnelle la médiation financière, le Gabon offre à partir de ce 26 octobre aux clients des banques, assureurs et établissements de microfinance un recours gratuit hors des tribunaux. Reste à prouver que ce mécanisme sera connu, indépendant et suivi d'effets.

Frais contestés, opération litigieuse, crédit bloqué, indemnisation d'assurance qui se fait attendre : jusqu'ici, le client qui n'obtenait pas satisfaction auprès de son établissement n'avait guère d'autre issue que le juge. « Un chemin long, coûteux, éprouvant pour les deux parties, et qui emporte bien souvent avec lui la relation commerciale », a reconnu Thierry Minko, ministre de l'Économie et des Finances, en lançant officiellement la médiation financière, le 26 octobre au bureau national de la BEAC à Libreville.

Premier de la CEMAC, mais avec retard

La performance mérite d'être nuancée. Le règlement communautaire du 3 juillet 2020 sur la protection des consommateurs de produits et services bancaires impose ce mécanisme, applicable depuis le 1er janvier 2023. Sa traduction nationale « a pris du retard », admet Marcel Ondélé, secrétaire général de la COBAC. Au Gabon même, il aura fallu un décret (mars 2024), deux arrêtés (janvier 2025) puis la nomination d'un médiateur, soit près de quatre ans après l'échéance. « Le Gabon a aujourd'hui le mérite d'être le premier. Il lui revient désormais l'ambition d'être exemplaire », résume-t-il.

Le dispositif couvre tout le spectre financier : trois branches organisées par le Comité national économique et financier (CNEF), sous la supervision de la COBAC (banques, microfinance, paiement), de la CIMA (assurance) et de la COSUMAF (intermédiaires de marché). La saisine est gratuite et confidentielle, après une première réclamation auprès de l'établissement concerné. L'enjeu, selon Thierry Minko : que « la complexité technique de la finance ne soit plus jamais un vecteur d'injustice ou d'exclusion sociale ».

L'indépendance, test de crédibilité

La médiation n'est pas une juridiction. « Il n'a pas vocation à sanctionner, mais à concilier », précise Rodrigue Bissielou, directeur national de la BEAC. Le médiateur, Axcèle Kissangou-Mouélé, ancien directeur général de BGFIBank RDC, revendique cette posture : « Le médiateur n'est ni juge, ni arbitre, ni avocat-défenseur d'une partie. » Sa seule autorité sera donc la confiance qu'il inspirera aux deux camps.

Celle-ci dépendra de conditions encore à réunir : les moyens humains et financiers que le CNEF doit lui fournir, et la coopération loyale des établissements. Le ministre de l’Economie a d'ailleurs exhorté ceux qui ne l'ont « pas encore fait » à signer la charte d'adhésion, signe que le ralliement du secteur n'est pas acquis. Le gouverneur de la BEAC, Yvon Sana Bangui, a, pour sa part, prévenu que « la médiation n'est pas un concurrent de la supervision » : la COBAC agit dans une logique prudentielle, le médiateur dans une logique relationnelle, « deux étages d'un même édifice » dont les échanges d'information restent à organiser.

Des résultats à prouver, chiffres à l'appui

Les régulateurs ont fixé la grille d'évaluation : nombre et nature des saisines, délais de traitement, issue des médiations, exécution des accords, pratiques récurrentes, consignés dans un compte rendu semestriel à la COBAC. « La réussite du Gabon ne se mesurera pas seulement au nombre de dossiers traités, mais à sa capacité à résoudre équitablement les différends, à prévenir leur répétition et à restaurer la confiance », avertit Marcel Ondélé. Le gouverneur donne rendez-vous dans six mois, « non pour célébrer encore et encore une opération, mais pour examiner les statistiques. Ce sont des chiffres qui diront si le dispositif vit ou s'il existe seulement sur le papier ».

Le médiateur entend aussi faire remonter les failles : « Chaque différend n'est pas seulement un cas individuel. Il peut en effet révéler des dysfonctionnements plus profonds qu'il convient de comprendre et, lorsque cela est possible, de corriger. »

L'expérience gabonaise servira de test pour les autres États, dont les CNEF préparent leur propre dispositif. Sa réussite tient à trois conditions : faire connaître le recours au-delà des centres urbains, garantir l'indépendance du médiateur, publier des résultats vérifiables. Faute de quoi, a prévenu le gouverneur, les réformes les plus ambitieuses resteront « des coquilles vides ».