Gildas Nzengue Mbomba, président de l’Association des usagers des banques (AGUB), dresse un état des lieux sans concession des dysfonctionnements qui émaillent le quotidien des épargnants gabonais. Il appelle à davantage de transparence et de contrôle pour restaurer une confiance durable entre les établissements financiers et leur clientèle.
Les Échos de l’Éco : Si l’on dressait un bilan aujourd’hui, quels sont les trois abus ou dysfonctionnements qui reviennent systématiquement dans les plaintes que vous recevez des usagers gabonais ?
Gildas Nzengue Mbomba : Malgré les progrès enregistrés ces dernières années dans le cadre de la protection des consommateurs de services financiers au sein de la CEMAC, de nombreuses préoccupations subsistent du côté des usagers des banques. En premier lieu, plusieurs clients dénoncent des prélèvements effectués au titre de services non souscrits. Il s’agit notamment de packages bancaires imposés ou de comptes dits « parrainés » activés sans consentement explicite. De telles pratiques s’apparentent à de la vente forcée, pourtant proscrite par la directive n°02/19 UEAC-639-CM-33 relative à l’harmonisation de la protection des consommateurs dans la CEMAC.
Par ailleurs, un autre motif récurrent d’insatisfaction réside dans la facturation de services non effectivement rendus. Des clients signalent être débités pour des cartes bancaires non délivrées ou inactives, des services digitaux indisponibles ou encore des alertes SMS irrégulières. Cette situation met en évidence une défaillance dans l’exécution des obligations contractuelles des établissements financiers, fragilisant davantage la relation de confiance avec la clientèle.
En outre, la question des agios et des frais bancaires demeure une source majeure d’incompréhension. Le manque de transparence dans leur mode de calcul, combiné à l’usage peu explicite des dates de valeur, rend les prélèvements difficilement prévisibles pour les usagers. Cette opacité alimente un sentiment d’injustice et renforce la défiance envers le système bancaire.
Toutefois, il convient de relever les avancées introduites par le règlement COBAC R-04/2020 relatif aux services bancaires minimum garantis, qui consacre la gratuité de 22 services essentiels. Cette réforme constitue un pas important vers une meilleure inclusion financière dans la sous-région. Néanmoins, au regard des préoccupations persistantes, ces mesures apparaissent encore insuffisantes. Une rationalisation des coûts bancaires, accompagnée d’un renforcement des mécanismes de transparence et de contrôle, s’impose pour restaurer durablement la confiance entre les établissements de crédit et leurs clients. Dans ce contexte, l’enjeu pour les autorités de régulation et les acteurs du secteur bancaire sera de concilier performance économique et respect effectif des droits des consommateurs, condition indispensable à la consolidation du système financier dans la CEMAC.
L’une des luttes de l’AGUB reste la transparence financière et les pratiques abusives. Comment l’AGUB peut-il vérifier que l’agio prélevé correspond à son découvert, sans frais « fantômes » ajoutés ? Existe-t-il un audit indépendant des échelles d’intérêts pratiquées ?
En l’état actuel, il n’existe pas de dispositif public permettant aux usagers d’accéder à un audit indépendant et systématique des échelles d’intérêts appliquées par les banques dans la zone CEMAC. Les établissements de crédit sont bien soumis à la supervision de la Commission bancaire de l’Afrique centrale (COBAC), mais ces contrôles restent d’ordre prudentiel et institutionnel. Ils ne garantissent pas une transparence individualisée permettant à chaque client de vérifier concrètement les calculs opérés sur son compte.
Ainsi, pour l’usager, la compréhension et la vérification des agios demeurent souvent complexes, voire opaques. Il n’y a pas encore eu de contrôles sur le respect de la réglementation relative à la protection des consommateurs effectués par la COBAC. En théorie, les agios reposent sur des paramètres précis : le montant du découvert, sa durée effective calculée à partir des dates de valeur, ainsi que les taux et commissions prévus dans les conditions tarifaires.
En pratique, cette vérification reste difficile. Les relevés bancaires ne sont pas toujours transmis gratuitement à la clientèle, comme le prévoit le règlement COBAC R-04/2020 relatif aux services bancaires minimum garantis. Le client est donc obligé d’en faire la demande et de payer l’extrait de compte à un coût qui varie entre 5 900 et 11 800 FCFA TTC selon l’établissement bancaire, ce qui décourage les clients. De plus, celui-ci ne présente pas toujours le détail du calcul de manière accessible, et certaines lignes de frais apparaissent sans explication suffisamment claire, ce qui alimente un sentiment récurrent de prélèvements injustifiés.
L’usager peut néanmoins exercer ses droits en demandant à sa banque la communication de l’échelle d’intérêts appliquée ainsi que le détail du calcul des agios. Il peut également contester tout prélèvement qu’il estime non conforme.
Cette situation met en lumière un déséquilibre dans la relation bancaire. La technicité des calculs, combinée à une information insuffisamment détaillée, place le client dans une position de dépendance. Un client ne devrait pas avoir besoin d’être expert pour comprendre ce que sa banque lui prélève. La confiance bancaire repose sur un principe simple : tout prélèvement doit être compréhensible, vérifiable et justifié.
